안행부, 상습적 폭언▪폭행 민원인, 기관 차원 대응체계 강화키로

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2013현재 기업 민원이 많은 지자체에 설치돼 있는 인·허가 전담부서의 설치가 확대되고, 상습적인 폭언·폭행 민원인에 대한 기관 차원의 대응체계도 강화된다.

안전행정부는 국민 중심의 민원서비스 제공을 위해 각급 기관이 중점적으로 추진할 사항을 담은 2013년도 민원행정 및 제도개선 추진지침을 마련해 각급 기관에 시행했다.

주요내용으로는 기업민원의 원스톱 해결을 위한 인·허가 전담부서 설치가 확대된다. 기업활동에 필요한 인·허가 등을 신속히 처리하기 위해 창업·기업민원의 신청이 많은 지자체에 인·허가 전담부서(예:허가민원과) 설치를 확대할 예정이다.

전담부서가 설치되면 인·허가 담당자를 한 부서에 배치해 물리적 통합을 추진하는 동시에 인·허가 전담부서에 인·허가 권한을 적극적으로 위임해 여러 과에 걸친 협의에 소요되는 기간을 대폭 단축할 수 있다. 안행부는 현장조사 및 의견수렴을 거쳐 상반기 내에 인·허가 전담부서 지침을 통보해, 올해 중 시·군·구에 인·허가 전담부서를 설치할 수 있도록 할 계획이다.

또 상습적인 폭언·폭행 민원인에 대해 체계적으로 대응한다. 일부 민원인의 상습적인 폭언·폭행 등으로 다른 민원의 처리가 지연되는 등 민원서비스의 품질이 저하되고, 민원공무원의 육체적·정신적 피해가 발생하는 것을 방지하기 위한 대책도 마련되었다.

이를 위해 민원공무원으로 하여금 민원인에 공감·경청하는 태도로 친절하게 민원인을 응대해 민원인의 폭언·폭행을 사전 예방하도록 한다.폭행이 발생하게 되면 부서장의 책임 하에 신속히 대응하고, 폭언·폭행이 빈번하게 발생하는 기관의 경우에는 청원경찰 등 안전요원을 확보해 기관차원의 대응체계를 구축해야 한다. 또 각급 기관이 피해공무원에 대한 육체 및 심리치료를 지원하고 인사상 불이익을 금지하도록 했다.

이 밖에 계획대로 올해 말까지 전 시·도와 시·군·구 민원실에서 민원수수료의 신용카드 결제 도입을 완료하도록 당부했다. 민원공무원의 역량강화를 위해 개인당 10시간 이상의 민원교육 과정을 이수하고 기관 당 1명 이상의 소속 직원이 현장민원교육에 반드시 참여하도록 했다.

고충민원의 책임 있는 처리 및 거부처분 시 구제절차 고지 철저 등 법과 원칙에 따른 공정한 민원처리를 강조했다.