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| ↑↑ 상주시 농특산물 온라인 공식쇼핑몰 ‘명실상주몰’의 홈페이지 캡처 화면 |
| ⓒ 경북문화신문 |
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상주시 농특산물 온라인 공식쇼핑몰인 ‘명실상주몰’(이하 상주몰)의 고객민원 응대체계의 허점으로 소비자의 불만을 사고 있어 개선이 필요해 보인다.
상주몰 회원인 A씨는 지난 10월 17일 주문해 받은 제품의 상태에 놀라 실망감과 함께 문제가 많다며 ‘사용후기’를 올리고, 이어 ‘상품문의’를 통해서도 제품 사진을 올리며 제품 불량에 대한 답변을 요청했다.
그럼에도 한 달 가까이 어떠한 대답이나 조치도 없었다. 이에 A씨가 최근 상주시에 연락해 사정을 설명하고서야 판매자로부터 겨우 제품에 대한 사과를 받을 수 있었다.
일반 온라인 쇼핑몰에서는 보기 힘든 고객관리의 형태이다. 이는 상주몰의 운영체계에 따른 제한적 역할과 상호 적극적인 협력이 부족한 결과로 보인다.
상주몰은 (재)경상북도 농식품유통교육진흥원(이하 진흥원)에 제반운영에 대한 위탁을 하고, 진흥원은 통신판매 중계플래폼 사업자(이하 고객센터)에게 쇼핑몰 관리와 고객센터 운영을 재위탁하는 구조다.
진흥원의 입점 요건을 통과한 입점업체(이하 판매자)는 쇼핑몰의 주문에 따라 제품을 배송하고 고객의 사용후기와 상품문의를 관리하는 역할을 한다.
고객의 사용후기와 상품문의(민원)에 대한 응대가 판매자에게 제한되어 있다는 것이 문제이기도 하다. 고객민원이 발생하면 판매자가 수시로 확인해 대응해야 하는데 대응이 늦어지면(2주 정도) 고객센터에서 판매자에게 연락해 답변을 요청한다고 한다.
진흥원이나 고객센터에서는 이런 민원에 대해 판매자가 적극적으로 응대하지 않으면 다른 방법이 없다는 제한적 역할의 한계에 대한 어려움을 설명했다.
판매자는 대부분 농산물 생산자이며 고령인 경우가 많다. 따라서 온라인 고객응대나 민원해결에 대해 익숙하지 않고, 농번기 등에는 바로 응대하기가 어려울 수도 있다. 상주시, 진흥원, 고객센터, 판매자가 함께 이를 보완하는 적극적 협력이 필요한 부분이다.
이에 대해 상주시 관계자는 앞으로 쇼핑몰에 대한 모니터링을 확대하고 조속히 운영관리체계를 개선해 나가겠다고 말했다.
상주시가 2022년에 오픈한 상주몰 운영에 소요되는 예산은 연간 4억원 내외로 적지 않는 금액이다.
상주몰의 매출은 성장세를 보이고 있다. 2023년 6억 7,700만원에서 2024년 9억 4,700만원으로 40% 가량 성장했다. 지난해 동기간(1월~10월) 8억 8,600만원 대비 2025년에는 12억 5,700만원으로 41.8%나 상승했다.
입점업체도 늘어났다. 2023년 154개 업체에서 2024년 183개 업체로 18.8% 상승했고, 2025년 현재 193개 업체이다. 지난해 동기간(1월~10월) 179개 업체로 비교하면 올해 7.8%가 늘어난 셈이다. 현재 입점업체는 193개 업체이며 제품을 판매하고 있는 업체는 111개 업체가 있다고 한다.
상주몰 가입 회원수도 2023년 9,900여 명에서 2024년 1만 4,000여 명, 2025년 현재 1만 6,000여 명으로 늘어났다.
이러한 상주몰 성장세의 유지와 발전을 위해서라도 운영관리와 품질관리에 문제점이 없도록 더 세심하게 살펴야 하는 이유가 될 것이다.
입력 : 2025년 11월 20일
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